Der durchschnittliche Internet-Benutzer ist 3 – 100 Jahre alt, männlich oder weiblich, genießt keine bis hohe Bildung, verdient mäßig bis überdurchschnittlich gut, ist Single oder in Partnerschaft und wohnt in der Stadt oder am Land. Oder anders ausgedrückt: Den durchschnittlichen Internet-Benutzer gibt es nicht.

Und dennoch: Unabhängig davon, ob es sich um eine Unternehmens-Website, ein Blog oder eine komplexe Web 2.0 Anwendung handelt, gelten in den meisten Fällen eines Website-Besuchs ein paar grundlegende Kriterien, die erfüllt werden wollen, damit er sowohl für den Betrachter als auch den Anbieter zu einem positiven Erlebnis wird.

Ich habe versucht, diese Kriterien zusammenzufassen und sie wie die Maslowsche Bedürfnispyramide aufzubauen. Das Prinzip dieser Pyramide funktioniert so: Wird das Bedürfnis einer Stufe nicht erfüllt, sind die darüberliegenden hinfällig, was die unterste Stufe zum Einstiegspunkt macht.

Erreichbarkeit

Das Fundament eines jeden Website-Besuchs: Die Website muss erreichbar sein. So trivial das klingt, so ist es doch ein mehr oder weniger kompliziertes Zusammenspiel vieler einzelner Elemente.

Da wären unter anderem die Internetleitung, der Router, das Modem, etwaige Proxy-Server, DNS Server, Web Server, Router, Switches, Firewalls und vieles mehr. Und nicht zuletzt spielt auch der eigene Computer mit der darauf installierten Software eine große Rolle. Nur wenn all diese Zahnrädchen reibungslos ineinandergreifen, kommen die Daten auch dort an, wo sie hingehören.

Die URLs, also die Adressen unter denen die einzelnen Seiten erreichbar sind, spielen hier ebenfalls schon eine große Rolle. Im Idealfall sollten Inhalte immer über die erstveröffentlichte Adresse erreichbar bleiben, man spricht dann von sogenannten Permalinks. Löscht oder verschiebt man Seiten ersatzlos, bekommt ein Besucher, der über einen externen Link auf die Website gelangt ist, nur „Nicht gefunden”-Meldungen präsentiert, was nicht unbedingt zum Erfolg der Website beiträgt. Ein interessanter Artikel zu diesem Thema lautet „The Importance of Being Permanent” von Simon Waldman (via Helge).

Funktionsfähigkeit

Wird man auf der Website ausschließlich von Fehlermeldungen begrüßt, hinterlässt das nicht gerade einen guten Eindruck. Ich spreche hier nicht von den kleinen Schnitzern, die die Funktionalität der Website in keinster Weise beeinträchtigen, sondern von den fatalen Fehlern. Quellen dafür gibt es ja wirklich genug. Seien es die 500er Errors, Programm-Fehler oder „Bandwidth exceeded“-Meldungen, für den Besucher gibt es kein Weiterkommen und oftmals auch kein Wiederkommen.

Ebenfalls unter diesem Punkt untergekommen sind die groben Anzeige- und Funktionsfehler, die den Benutzer daran hindern, die Website so zu nutzen, wie es ursprünglich gedacht war. Dies kann zum Beispiel passieren, wenn Sites nur für einen Browser „optimiert“ werden, ein glücklicherweise immer seltener auftretendes Phänomen, immerhin gibt es so viel verschiedene davon.

Durch die Einhaltung der Web Standards unter Berücksichtigung der Allüren der einzelnen  Browser inklusive ausgiebiger Tests können diese Fehler im Vorfeld ausgemerzt werden.

Funktionieren sollte eine Website natürlich für so viele Menschen wie möglich. Ist eine Seite rein optisch eindrucksvoll, aber der Code dahinter ein Saustall, wird sie zum Beispiel für blinde Menschen, die auf Bildschirmleseprogramme oder die Braillezeile angewiesen sind, einfach nicht funktionieren.

Richtlinien der Web Accessilbity Initiative (WAI) wie zum Beispiel die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) sollen eine größtmögliche Barrierefreiheit ermöglichen.

Im österreichischen E-Government-Gesetz (§1 Abs. 3) war übrigens die Zielsetzung gesetzlich verankert, barrierefreien Zugang zu behördlichen Internetauftritten für Menschen mit Einschränkungen bis 1. Jänner 2008 umzusetzen. Bei vielen Websites heißt es aber nach wie vor „bitte warten”.

Orientierung

Kein Besucher wird sich auf einer Website sonderlich wohl fühlen, wenn er nicht auf Anhieb erkennt, wo in der Struktur er sich gerade befindet und wie er navigieren kann.

Die sofortige Erkennbarkeit von Navigationselementen, sei es ein Menü oder einfache Links ist einer der Grundsätze der „Web Usability“. Ziel muss es sein, die Website einfachst und intuitiv nutzbar zu machen. Verbesserungsbedarf gibt es im Netz jedenfalls reichlich, denn man glaubt es kaum: Es gibt tatsächlich noch Menschen, die meinen, dass man wichtige Textpassagen im Web unterstreicht.
Eine Buchempfehlung zu diesem Thema ist übrigens „Don’t make me think“ von Steve Krug. Dort werden Richtlinien für eine durchdachte Usability mit dem Hausverstand erarbeitet.

Selbstverständlich spielen die Leitfäden der Web Accessibility Initiative auch in dieser Stufe eine gewichtige Rolle. Techniken wie zum Beispiel semantisches HTML, also die korrekte Verwendung von HTML-Bausteinen nach ihren logischen Bedeutungen und Strukturen, tragen ebenfalls zur besseren Verarbeitung von Hilfssoft- oder -hardware und damit zur besseren Orientierung bei.

Warum kommt die Orientierung in der Pyramide vor dem Verständnis? Nun, es kann ja vorkommen, dass der Besucher seine Ziel-Website nicht in einer ihm bekannten Sprachen vorfindet, er sich aber für die Sprachumschaltung trotzdem orientieren und diese erkennen können muss.

Verständlichkeit

Der Betreiber und der Betrachter eines Internetauftritts müssen mindestens zwei Dinge gemeinsam haben, wenn sich eine positive Beziehung zwischen den Beiden entwickeln soll. Zum einen wäre das die Sprache, zum anderen das Wissen über das auf der Website behandelte Thema.

Das gemeinsame Sprachverständnis fängt bei der Schrift und Symbolik an. Erkennt der Besucher nicht einmal die Schriftzeichen, wird er nicht sonderlich viel mit den dargebotenen Texten anfangen, sofern die Inhalte nicht auch in seiner Sprache anzeigbar sind (wo wir wieder bei der Orientierung und Sprachumschaltung wären). Aber auch einfache Symbole können eine Barriere darstellen. Vereinfacht heißt das: Man stelle sich einen Website-Besucher auf YouTube.com vor, der die Symbole für „Abspielen“ () oder „Pause“ () einfach nicht kennt. Entweder startet jetzt ein Lernprozess oder YouTube.com wandert nicht in die Favoritenliste des Besuchers.

Erst ein gemeinsamer Wortschatz ermöglicht also überhaupt das generelle Verstehen von Texten. Grundsätzliche Regeln der Semiotik müssen erfüllt werden, damit eine Botschaft vom Sender an den Empfänger verarbeitet werden kann. Sollen diese Botschaften auch inhaltlich verstanden werden, muss sich das Wissen von Beiden über die Inhalte zumindest überschneiden.

Die Aufbereitung von Text im Internet ist eine Wissenschaft für sich, die den Rahmen dieses Artikels bei weitem sprengen würde. Viele Faktoren entscheiden dabei zwischen Verwerten oder Verwerfen.

Verwertbarkeit

Egal aus welchem Grund und auf welchem Weg ein Besucher zu meiner Website gelangt ist, kann ich ihn neugierig machen, ihn fesseln und eventuell sogar zur Partizipation animieren, haben wir beide gewonnen.

Ziel einer Website muss es sein, Informationen effizient und effektiv nutzbar zu machen. Dabei ist es egal, ob das nun Texte, Bilder, Dokumente oder Filmchen sind. Hat der Benutzer für seine Zwecke einen echten Mehrwert für eine minimale Anzahl an Klicks erhalten, wird er sich länger auf der Website aufhalten, sie mit einem positiven Gefühl wieder verlassen und im Idealfall weiterempfehlen und wiederkommen.

Auswertungs- und Analyse-Tools wie zum Beispiel AWStats, Google Analytics oder Mint können enorm bei der Optimierung einer Website helfen. Sie zeigen die Stärken und Schwächen unter anderem anhand der Anzahl von (wiederkehrenden) Besuchern, deren Navigationswegen und Aufenthaltsdauer auf.

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